Коллтрекинг узнаёт источник звонка по номеру, на который позвонил клиент. Сервис выдаёт вам подменные номера, каждый из которых закреплён за рекламным каналом, кампанией или конкретным посетителем сайта. Звонок на такой номер переадресуется на ваш обычный телефон, а сервис записывает, откуда человек пришёл, сколько длился разговор и был ли он пропущен. Статический коллтрекинг даёт по номеру на канал, динамический — свой номер каждому посетителю сайта, и только он показывает звонки до ключевого слова.
Зачем бизнесу коллтрекинг, если есть Метрика
Метрика видит отправленные формы и клики по кнопкам, но не видит звонок. Человек увидел объявление, открыл сайт, переписал номер и позвонил с другого телефона — для статистики этой заявки не было. В нишах, где клиент предпочитает говорить голосом, так теряется значимая часть обращений.
Отсюда перекос в отчётах: канал, который приводит звонки, выглядит пустым, и его отключают. Коллтрекинг закрывает этот разрыв и отвечает на три вопроса:
- откуда пришёл звонок — канал, рекламная кампания, объявление, ключевое слово;
- сколько звонков дал каждый источник и какая доля из них пропущена;
- о чём говорили — запись разговора показывает, целевой ли это клиент и как отработал менеджер.
Когда звонки видны, эффективность рекламы считается по всем обращениям, а не только по формам. Это основа, на которой дальше строится сквозной счёт от клика до сделки.
Больше всего коллтрекинг даёт там, где сделка начинается с разговора: ремонт и строительство, услуги с выездом на объект, производство на заказ, B2B. Человеку нужно задать вопрос и услышать ответ, прежде чем оставить заявку, — и форма на сайте проигрывает телефону.
Как работает подмена номера
Сервис коллтрекинга арендует пул телефонных номеров и переадресует их на вашу линию. Клиент набирает подменный номер, звонок проходит через сервис и попадает к вам — для клиента это обычный вызов, для вас тоже. Разница в том, что сервис знает, какой номер набрали, а значит, и источник.
На сайте подмену выполняет небольшой скрипт. Он определяет, откуда пришёл посетитель — по меткам в ссылке, рефереру, данным рекламной системы — и показывает на странице нужный номер вместо основного. В рекламе, на вывесках и в объявлениях на площадках номер ставится вручную.
Важная деталь, о которой забывают: подменять можно только то, что есть на сайте. На сайте компании, которая делает полимерные полы в Москве, телефона не было вообще — только почта. Мы добавили номер ссылкой для звонка в шапку, подвал, на страницу контактов и в тексты 47 страниц. Только после этого звонки с сайта вообще стало что считать.
Сквозная аналитика — от 99 000 ₽
Подключаем коллтрекинг, размечаем трафик, связываем Метрику, рекламные кабинеты и CRM, собираем отчёт, где видны деньги по каждому каналу.
Статический и динамический коллтрекинг: в чём разница
Статический коллтрекинг закрепляет один номер за одним источником навсегда. Номер для Директа, номер для визиток, номер для объявлений на Авито. Позвонили на номер Директа — значит, звонок из Директа. Точнее канала он не скажет.
Динамический коллтрекинг выдаёт каждому посетителю сайта свой номер из пула на время визита. Сервис связывает звонок с конкретной сессией, а значит, знает кампанию, объявление, ключевое слово и страницы, которые человек смотрел. Чем больше посещаемость, тем больше номеров нужно в пуле, поэтому динамика стоит дороже.
| Что сравниваем | Статический | Динамический |
|---|---|---|
| Номер | Один на источник | Свой на каждый визит |
| Точность | До канала | До ключевого слова |
| Офлайн-реклама | Подходит | Не работает |
| Трафик сайта | Любой | Нужен заметный поток |
Часто их совмещают: статические номера — на наружную рекламу, радио и печать, динамические — на сайт.
У динамики есть слабое место — отложенный звонок. Человек записал номер и позвонил через неделю, а номер за это время показали другим посетителям. Сервисы решают это по-разному: держат номер за посетителем дольше, узнают повторный звонок с того же телефона, связывают звонок с последним визитом. Поэтому при выборе сервиса стоит спросить, как он поступает с такими звонками.
Как коллтрекинг связан с Директом и Метрикой
Сервисы коллтрекинга передают звонки в Яндекс Метрику как цели. После этого звонок в отчётах стоит рядом с заявкой из формы, а Директ видит его как конверсию. Автостратегии начинают учиться не только на формах, но и на звонках — и перестают снижать ставки там, где клиенты звонят. Как Директ использует цели при подборе ставок, мы описали в статье как работает Яндекс Директ и за что списываются деньги.
Но связка работает, только если цели попадают в правильный счётчик. На том же сайте полимерных полов цель отправки заявки срабатывала в счётчике другого сайта: заявки были, а в статистике — ноль, и реклама на бумаге «не приводила заявок». Мы перенаправили цель в собственный счётчик. Звонки из коллтрекинга, переданные в чужой счётчик, потерялись бы точно так же.
«Коллтрекинг подключают за день, а потом месяц разбираются, почему звонков в отчёте меньше, чем у менеджера в журнале. Почти всегда причина до него: номер на сайте не нажимается, метки в ссылке обрезаются или цели уходят в чужой счётчик.»
— специалист SeoSpurt по веб-аналитике, который настраивает цели и коллтрекинг
Как подключают коллтрекинг: пять шагов
Техническая часть занимает от одного до нескольких дней. Дольше всего — договориться, что именно считать звонком от клиента.
- Опись каналов. Выписываем, откуда приходят клиенты: поиск, Директ, рекламная сеть, Авито, наружная реклама, рекомендации.
- Выбор вида. На сайт — динамика, на офлайн и площадки — статика. Сервис считает, сколько номеров нужно под ваш трафик.
- Скрипт и номера. На сайт ставится код подмены, номер на всех страницах оформляется ссылкой для звонка, чтобы его можно было нажать с телефона.
- Разметка рекламы. У каждой ссылки из рекламы — метки кампании и объявления, иначе динамике не из чего брать источник.
- Передача дальше. Звонки уходят целями в Метрику, а оттуда в Директ; при необходимости — сделками в CRM.
После запуска первую неделю сверяем журнал звонков сервиса с журналом менеджеров. Расхождение больше пары звонков — повод искать, на какой странице номер не подменяется.
Какие данные даёт коллтрекинг и что с ними делать
Отчёт коллтрекинга — это журнал звонков с источником у каждой строки. Полезнее всего в нём четыре среза:
- Количество звонков по каналам и кампаниям — где реклама работает, а где только тратит.
- Пропущенные звонки — по часам и дням: видно, в какое время клиентам некому ответить.
- Первичные и повторные — новые клиенты отдельно от тех, кто перезванивает по заказу.
- Записи разговоров — целевой ли звонок, что спрашивают, как отвечает менеджер.
Записи — недооценённый источник. По ним видно, какие вопросы клиенты задают чаще всего, и их стоит добавить на сайт. Если посетители уходят со страницы, не дозвонившись, помогут наши разборы что такое показатель отказов и как его снизить и что мешает сайту получать заявки из поиска.
Какой коллтрекинг выбрать
- Реклама только офлайн или на площадках вроде Авито — статический, по номеру на площадку.
- Сайт с контекстной рекламой и заметным трафиком — динамический на сайт плюс статика на офлайн.
- Мало посетителей и один рекламный канал — хватит статического номера на этот канал.
Ещё одна проверка перед подключением — метки в ссылках. На сайте мастерской кирпичных барбекю в присланном коде рекламного счётчика нашлась ошибка, обрезавшая адрес перехода. Мы исправили её и проверили работу на пяти страницах. С такой ошибкой динамический коллтрекинг не узнал бы источник визита. Если реклама только запускается, начните с расчёта бюджета на Директ и выбора рекламного канала.
Когда коллтрекинг не нужен
Если клиенты почти не звонят и заявка приходит формой или в чате, считать нечего — нужны цели в Метрике. Так было у сервиса ИИ-психологии: там обращение — это старт чата, и цепочку мы строили из целей «старт чата → первое сообщение → регистрация → оплата». Разбор — в кейсе реклама в Директе для ИИ-психолога.
Настройка коллтрекинга — от 27 000 ₽
Подбираем вид под ваши каналы, ставим подмену номеров, запись разговоров и передачу звонков в Метрику и CRM.
Частые вопросы
Как подключить динамический коллтрекинг на сайт?
Заказать пул номеров в сервисе, поставить на сайт скрипт подмены и указать, какой номер заменять. Затем включить передачу звонков в Метрику.
Сколько стоит коллтрекинг?
Настройка у нас — от 27 000 ₽. Отдельно сервис берёт абонентскую плату и аренду номеров: чем больше номеров в пуле, тем дороже.
Клиент заметит, что номер подменный?
Нет. Он звонит на обычный номер и попадает к вам. Меняется только цифра на экране у разных посетителей.
Сколько номеров нужно для динамики?
Столько, чтобы у одновременных посетителей сайта не было общего номера. Сервис считает пул по вашей посещаемости.
Можно ли совместить статический и динамический?
Да, так и делают: динамика — на сайт, статика — на наружную рекламу, радио и площадки.
Читайте по теме
- Как работает Яндекс Директ — почему автостратегиям нужны цели по звонкам
- Сколько стоит реклама в Директе — бюджет и модели оплаты
- Что мешает сайту получать заявки — двенадцать причин, от структуры до аналитики
- Показатель отказов — почему люди уходят, не позвонив
- Кейс: Директ для ИИ-психолога — цепочка целей вместо звонков