В требованиях к поддержке сайта прописывают семь вещей: объём работ, сроки реакции на сбои, резервные копии, порядок обновлений, доступы, отчётность и правила, по которым правки не ломают сайт в поиске. Первые шесть есть почти в любом договоре. Седьмое пропускают чаще всего, и именно оно стоит дороже всего: одна неудачная правка шаблона способна вынести из выдачи весь каталог, а заметят это через месяц по падению заявок.
Что входит в поддержку: объём работ в задании
Задание на поддержку начинается с описи: что за сайт, на какой CMS, где хостинг и сервер, какие интеграции, кто пользуется админкой. Дальше — список работ, которые подрядчик делает без отдельной заявки:
- мониторинг доступности сайта и срока действия домена и сертификата;
- резервное копирование файлов и базы данных;
- обновление ядра CMS, плагинов и модулей;
- безопасность: проверка на вирусы, закрытие уязвимостей, чистка лишних учётных записей;
- исправление ошибок, которые появились в работе;
- мелкие правки контента: текст, баннер, цена, новая страница по готовому шаблону.
Всё, что меняет дизайн, логику или добавляет новый функционал, — это уже доработка сайта со своей оценкой. Границу стоит провести в задании словами, иначе спор «это входит или нет» случится на первой же задаче. Зачем вообще нужен регулярный присмотр, мы разбирали в статье о том, зачем сайту техническая поддержка.
Сроки реакции: три уровня задач
Время реакции — главное, за что платят в поддержке. Одно число на все случаи не работает: авария и замена баннера не могут ждать одинаково. Задачи делят на три уровня и для каждого прописывают отдельный срок.
| Уровень | Пример | Что прописать |
|---|---|---|
| Авария | Сайт не открывается, заявки не уходят | Реакция в часах, круглосуточно |
| Ошибка | Сломан блок, не работает фильтр | Срок в рабочих днях |
| Правка | Текст, фото, новая страница | Срок по плану работ |
Отдельно фиксируют два срока: реакции (когда подрядчик взял задачу) и исправления (когда сайт снова работает). Подрядчик, который обещает только первое, формально выполняет договор и при сайте, лежащем трое суток. Что делать в первые минуты аварии самому, — в разборе что делать, если сайт не открывается.
Поддержка сайта — от 10 400 ₽
Обновляем платформу, делаем резервные копии, исправляем ошибки и следим, чтобы правки не мешали сайту в поиске. Берём сайты, сделанные другими подрядчиками: сначала аудит, потом подключение.
Резервные копии и обновления CMS
Про копии в договоре пишут три вещи: как часто они делаются, где хранятся (не только на том же сервере, что и сайт) и как проверяется восстановление. Копия, из которой ни разу не поднимали сайт, — надежда, а не страховка.
Обновления ядра и плагинов ставят по регламенту, а не по кнопке «обновить всё»: сначала копия, потом обновление, потом проверка ключевых страниц и форм. Лишние плагины удаляют — каждый из них новая точка для взлома и новый источник ошибок после очередного обновления.
Переезд на новый хостинг — тоже задача поддержки. Сайт одной из компаний по полимерным полам мы перенесли к новому провайдеру вместе с базой, почтой и сертификатом без остановки приёма заявок. Как переезжать, не теряя позиций, — в статье как перенести сайт без потери позиций.
Доступы и безопасность
Все доступы должны принадлежать владельцу, а подрядчик получает их на время договора. В задании перечисляют, что передаётся и кому:
- хостинг, домен и почта — на владельца, подрядчику отдельная учётная запись;
- админка CMS и FTP — личный логин исполнителя, без общего пароля «на всех»;
- Яндекс Метрика и Вебмастер — владелец, подрядчику гостевой доступ;
- при расторжении — смена паролей и опись того, что передано.
Сюда же относятся служебные коды на страницах. На сайте производителя ЭВА-ковриков со страниц пропал код подтверждения прав в Яндекс Вебмастере — доступ к данным сайта мог сняться. Код вернули, проверили, что счётчик Метрики не задет, сбросили кэш. Хорошая поддержка ловит такое до того, как владелец потеряет статистику.
Бывает и наоборот — код на месте, но чужой. На сайте строителя барбекю-комплексов стоял счётчик Метрики другого сайта, и посещения уходили в чужую статистику. Поставили собственный счётчик с вебвизором и картой кликов, добавили подтверждение прав в Вебмастере и подключили IndexNow: 35 адресов из карты сайта Яндекс принял на обход без ожидания обычной очереди.
SEO-гигиена: правки не должны ломать индексацию
Сайт в поиске держится на невидимых глазу вещах: канонических адресах, карте сайта, кодах ответа, закрытых служебных разделах. Правка шаблона ради кнопки задевает их незаметно. Поэтому в требованиях к поддержке нужен пункт: после каждой правки шаблона проверяется то, что видит робот.
Два случая из нашей работы. На сайте ЭВА-ковриков ошибка в функции темы отключала канонические адреса на всём сайте — исправление одной функции вернуло их на 43 адресах. На сайте полимерных полов лента блога показывала только переключатель страниц без статей, а адрес рубрики в карте сайта отдавал 404: ленту починили, на рубрику поставили постоянную переадресацию и убрали её из карты как дубль.
Самый тяжёлый вариант разобран в кейсе о страницах, выпадавших из индекса из-за шаблона: у интернет-магазина свай и ограждений 124 страницы выпали из индекса, а причина сидела в коде дочерней темы.
Что проверять после каждой правки
Короткий список, который мы проходим сами и советуем внести в регламент:
- ключевые страницы отвечают кодом 200, а не 404 или 500;
- канонический адрес выводится и указывает на саму страницу;
- карта сайта не содержит битых адресов и дублей;
- на новых страницах нет метки noindex;
- формы заявок доходят, цели Метрики срабатывают в своём счётчике;
- мобильная версия не сломалась: меню, кнопки, таблицы.
Отдельный пункт — новые сущности. На сайте ЭВА-ковриков статьи когда-то завели обычными страницами, и лента блога и внешние сервисы их не видели. Мы перевели их в записи WordPress с прежними адресами и текстами. Правило для регламента: новый раздел заводится стандартным типом записи, чтобы его видели поиск и сервисы без правки кода.
Туда же — скорость. На сайте с покупной темой мы снизили вес изображений главной на 85%, не тронув ни одного файла шаблона, — разбор в кейсе об ускорении сайта на покупной теме. Что ещё проверить, — в чек-листе ускорения загрузки сайта.
Отчётность и формат оплаты
Раз в месяц владелец должен видеть отчёт: что обновлено, какие копии сделаны, какие ошибки найдены и исправлены, сколько часов ушло на задачи. Отчёт без списка конкретных работ — повод задать вопрос.
Формат оплаты выбирают под объём задач: почасовая — для редких правок, пакет — для регулярных задач, абонентское обслуживание — когда нужен полный контроль. Ориентиры наших цен:
| Работа | Цена | Когда подходит |
|---|---|---|
| Поддержка сайта | от 10 400 ₽ | Регулярный присмотр |
| Исправление ошибки | от 1 300 ₽ | Разовая поломка |
| Доработка сайта | от 13 000 ₽ | Новый функционал |
«Мы не боимся аварий, которые видны сразу: сайт лёг — его поднимают. Опасны тихие поломки. Пропал канонический адрес, лента блога опустела, код Вебмастера исчез — сайт открывается, владелец доволен, а поиск уже месяц видит другой сайт. Поэтому после любой правки шаблона мы смотрим на страницу глазами робота, а не только глазами клиента.»
— SEO-специалист SeoSpurt, который ведёт проекты
Когда договор на поддержку не нужен
Если нужна одна разовая задача — ежемесячная поддержка ради неё будет переплатой, её проще заказать отдельно. Если каждая правка дороже переделки, сначала нужен новый сайт, а поддержка после него: с чего начинается разработка, разобрано в статье об этапах создания сайта.
Исправление ошибок на сайте — от 1 300 ₽
Найдём причину, исправим и проверим, что правка не задела индексацию, формы и мобильную версию. Стоимость называем до начала работ.
Частые вопросы
Что такое SLA в договоре на поддержку?
Это приложение с уровнями задач и сроками: за сколько подрядчик реагирует на аварию, ошибку и обычную правку и за сколько их исправляет. Без него «оперативно» каждый понимает по-своему.
Что делать, если сайт взломали во время действия поддержки?
Подрядчик восстанавливает сайт из чистой копии, закрывает уязвимость и меняет пароли. В договоре стоит заранее прописать, входит ли это в абонентскую плату и в какой срок выполняется.
Чем поддержка отличается от разовой доработки?
Поддержка — регулярная работа по списку: обновления, копии, мониторинг, мелкие правки. Доработка — отдельный проект с оценкой: новый раздел, функция или блок.
Можно ли передать на поддержку сайт, который делали другие?
Да. Начинаем с аудита и описи доступов: проверяем состояние, безопасность и актуальность платформы, после этого подключаемся к сопровождению.
Что делать, если подрядчик не выполняет сроки?
Опираться на договор: зафиксированные сроки реакции и исправления, отчёты и порядок расторжения с передачей доступов. Поэтому доступы с самого начала должны принадлежать владельцу.
Читайте по теме
- Зачем сайту техническая поддержка — что будет с сайтом, за которым никто не следит
- Сайт не открывается: что делать — порядок проверки в первые минуты аварии
- Чек-лист ускорения загрузки сайта — что проверить, если сайт стал медленным
- Как перенести сайт без потери позиций — переезд на новый хостинг или домен